피부의 근본을 고민하는 바이오슈티컬 스킨케어 브랜드 ‘라누벨뽀’

Q. 라누벨뽀는 어떤 브랜드인가요? 다른 브랜드와 가장 다른 점은 무엇인가요?

라누벨뽀는 프랑스어로 '새로운 피부'라는 뜻으로, 2016년에 시작한 바이오슈티컬 스킨케어 브랜드입니다. 저희가 가장 자부하는 건 만드는 방식이에요. 제조사 레시피에 이름만 붙이지 않고, 제품마다 직접 기획하고 원료부터 찾아내거든요. 전 세계 박람회를 다니며 한국에 아직 소개되지 않은 원료를 발굴하고, 필요하면 그 원료를 개발하는 회사까지 찾아가요. 원료, 포뮬러, 빠른 구현에 각각 강한 제조사들과 협업하고, 펩타이드 전문 회사와 합작해 만든 특허 물질을 담아 제품을 완성하죠. 이런 개발 과정은 효율이 떨어지고 원가는 높고, 시간도 오래 걸려요. 그래도 한국에 좋은 화장품은 이미 많잖아요. 라누벨뽀는 그 이상을 찾는 분들을 위한 브랜드예요.

 

Q. 어떻게 사업을 시작하셨나요? 스킨케어를 택한 이유가 궁금해요.

처음에는 피부과와 성형외과에 실리프팅용 실과 볼륨 필러를 공급하던 회사였어요. 전문의들과 교류하며 학회와 박람회에 참석하게 됐는데, 그곳에서 제약사들이 전시한 화장품 원료를 처음 봤어요. 엄청난 기술이 들어간, 때로는 말도 안 되게 비싼 원료들이었죠.

성형은 저희 영역이 아니지만, 피부라면 화장품을 제대로 만들어 다가갈 수 있겠다 싶었어요. 그 원료를 개발하는 회사들을 직접 찾아가, 의료 등급이면서 일반 화장품에도 쓸 수 있는 물질을 시제품으로 만들고 테스트를 거듭했고요. 그때부터 지켜 온 '제대로 만들자'는 원칙이 지금의 라누벨뽀를 만들었다고 생각해요.

Q. 사업을 운영하며 가장 어려웠던 순간은 언제였나요?

어려운 순간은 사실 매일이라, 가장 어려운 결정을 내린 순간을 이야기하고 싶어요. 저희 바디밤은 수백 번의 테스트 끝에 가격을 따지지 않고 주원료를 최대치까지 담아 출시한 제품이에요. 론칭하자마자 품절됐죠. 문제는 용기였어요. 꾸덕꾸덕한 제형을 펌프 용기에 담았는데, 날씨가 쌀쌀해지자 제형이 굳어 펌핑이 거의 안 됐거든요. 문의가 쏟아졌어요.

보통은 사과하고 다음에 개선하겠다고 하잖아요. 그런데 저는 하루 고민 끝에 전량 회수 후 환불을 결정했어요. 고객님들이 단 1원도 손해 보지 않으셨으면 했거든요. 손해는 이만저만이 아니었지만, '이런 브랜드는 처음 본다'는 반응에 오히려 큰 위로를 받았어요. 이후 튜브 용기로 바꿔 다시 출시한 제품도 다행히 완판됐습니다.

Q. 고객이 라누벨뽀에서 어떤 경험을 하길 바라시나요?

화장품은 거기서 거기라는 말이 어느 정도는 맞아요. 하지만 예민한 소비자일수록 '적당히 괜찮은 것'과 '진짜 만족스러운 것'의 차이를 크게 느끼는데요. 저희는 바로 그 차이에 집중해요. 화려한 광고 대신 제가 직접 고객과 소통하며 이게 왜 당신이 알던 것과 다른지 하나하나 설명해 왔어요. 그렇게 만족하신 분들이 재구매로 이어지면서 나만 아는 최애템, 조용한 럭셔리라는 과분한 찬사도 듣게 됐죠. 결국 바라는 건 써 보고 나서 다르다고 느끼는 그 순간이에요.

Q. 뷰티 자사몰에서 방문을 구매로 이어지게 하는 가장 중요한 정보는 무엇일까요?

이 제품이 왜 다른지에 대한 솔직한 설명, 그리고 먼저 써 본 분들의 진짜 후기예요. 그래서 저희는 후기에 손대지 않아요. 좋은 평점을 지키려고 부정적인 후기를 지우거나 꾸민 적이 단 한 번도 없거든요. 잘 포장된 칭찬보다 솔직한 경험이 신뢰를 만들고, 그 신뢰가 구매로 이어진다고 믿어요.

다만 정보가 아무리 좋아도 담기는 그릇이 매끄럽지 않으면 소용없어요. 화면이 빠르게 뜨고, 마음먹은 순간 결제까지 막힘없이 이어져야 하죠. 어디 한 군데서 멈칫하면 고객님 마음도 거기서 식어 버리니까요. 저희가 고도몰과 10년을 함께한 이유도 그 매끄러움 때문이에요.

Q. 라누벨뽀 홈페이지에서 가장 공들인 부분은 무엇인가요?

고객님이 자기 길을 빠르게 찾을 수 있는 구조예요. 사람마다 매장에 들어오는 입구가 다르니까, 제품을 세 갈래로 나눴어요. 원하는 라인으로 곧장 들어가는 브랜드별, '지금 토너가 필요하다'처럼 목적이 분명한 분을 위한 제품 유형별, 그리고 추천·대상별이에요.

가장 애정을 두는 건 추천·대상별 구분이에요. 임신·출산, 유아·청소년기, 남성, 부모님처럼 누구를 위한 제품인지를 기준으로 나눴죠. 화장품은 소중한 사람을 위해 고르는 순간도 많은데, 그럴 때 성분 이름부터 들여다보긴 막막하잖아요. 매장 직원이 옆에서 안내하듯, 대상에서 출발해 바로 맞는 제품을 찾을 수 있게 했어요.

Q. 자사몰을 운영하며 가장 신경 쓰는 부분은 무엇인가요?

가장 신경 쓰는 건 고객 응대예요. 불편을 말씀해 주신다는 건 그만큼 애정이 있다는 뜻이라, 작은 문의 하나도 흘려보내지 않으려고 해요. 운영 면에서는 판매와 정산이 핵심이에요. 재고가 실시간으로 정확하게 바뀌어야 품절 상품을 팔거나 멀쩡한 재고를 놓치는 일이 없죠. 정산은 수수료와 정산 금액을 숫자 하나까지 확인하는데, 고도몰에서는 그 숫자가 단 한 번도 틀린 적이 없었어요. 숫자에 까다로운 저에게는 생각보다 큰 안심이에요.

Q. 라누벨뽀가 성장하는 데 고도몰은 어떤 역할을 했나요?

단연 안정성이에요. 저희는 이벤트나 신제품 출시 때 짧은 시간에 트래픽이 폭발적으로 몰리는데요. 가장 많은 고객님이 한꺼번에 구매를 결정하는, 가장 위험하면서도 중요한 순간이죠. 그때마다 고도몰이 서버 확장을 매끄럽게 진행해 준 덕분에 고객님이 대기 화면 앞에서 시간을 허비하는 일이 없었어요. 애써 모셔 온 고객님을 마지막 순간에 놓치지 않은 게 쌓여 지금의 라누벨뽀가 됐다고 생각해요.

Q. 라누벨뽀가 앞으로 나아갈 방향이 궁금해요.

국내는 물론 해외로도 확장하고 있어요. 아직 만족할 만한 성과라기엔 이르지만, 유럽의 대형 유통사와 계약을 맺고 발주도 들어오기 시작했죠. 해외에 나갈 때마다 매장 앞에서 인증샷을 찍는 게 작은 바람이에요.

전문가 집단이 마케팅을 쏟아붓는 브랜드들 사이에서 '업계 1위'를 노리긴 어려워요. 대신 현실적인 목표가 있어요. 우리 바로 위 브랜드보다 한 걸음 더 잘 팔아 보는 것, 그리고 고객님께 실망을 드리지 않는 것. 그 마음이 쌓여 전 세계에서 만나는 라누벨뽀로 이어지길 바라요.

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