중고의 불안을 신뢰로 바꾼 리퍼 제품 전문 브랜드 ‘리퍼연구소’

중고 노트북 앞에서 망설이게 되는 건 품질보다 '이걸 믿고 사도 될까?' 하는 불안 때문인데요. 리퍼연구소는 이 불안을 없애기 위해 기준부터 높였어요. 검수 항목을 18가지로 늘리고, 14일 무료 반품과 구매 후 A/S까지 챙기면서 지금은 반품률이 새 제품과 비슷하거나 더 낮을 때도 있어요. 오늘은 리퍼연구소 운영팀과 마케팅팀을 이끄는 이성희 팀장님께 중고 시장의 불신을 신뢰로 바꿔 온 과정을 들어 봤어요.

Q. 처음 사업은 어떻게 시작하셨나요? 리퍼 제품을 고르신 이유도 궁금합니다.

처음에는 '중고픽'이라는 플랫폼으로 시작했어요. 운영하면서 1억 원 정도 손실을 볼 만큼 시행착오가 많았는데, 그게 오히려 전환점이 됐고요. 여러 제품군을 다뤄 보니 노트북 시장이 눈에 들어오더라고요. 수요는 많은데 그만큼 불신도 컸거든요. '금방 고장 나지 않을까', 'A/S는 어떻게 받지' 같은 걱정 때문에 망설이는 분이 많았어요. 그래서 단순히 유통만 할 게 아니라 이 불안을 해결하는 사업을 해 보자고 마음먹었죠. 노트북 중심의 리퍼 사업으로 방향을 바꾸면서 지금의 리퍼연구소가 만들어졌어요.

Q. 사업을 하면서 가장 어려웠던 순간은 언제였나요? 어떻게 극복하셨어요?

돌이켜 보면 흔히 강성 고객, 진상 고객이라고 부르는 분들이 가장 큰 자양분이었어요. 초반에는 불만이 있는 고객이 사무실까지 직접 찾아오기도 했는데요. 어려움이라기보다 검수 기준을 더 타이트하게 가져갈 기회가 됐어요.

대표적으로 두 가지가 바뀌었어요. 하나는 중고 제품인 만큼 상세 페이지의 고지 항목을 훨씬 투명하게 바꾼 것이고, 다른 하나는 8가지였던 검수 항목을 18가지로 세분화한 거예요. 중요한 건 이걸 직원 한 명의 노하우로 남겨 두지 않았다는 점이에요. 누가 맡아도 같은 품질의 서비스가 나오도록 계속 표준화해 왔어요. 고객 목소리를 시스템에 반영한 결과 지금은 반품률이 새 제품과 비슷하거나 오히려 더 낮을 때도 있어요.

Q. 리퍼연구소에서 고객이 어떤 경험을 하길 바라세요?

'저렴하게 샀다'가 아니라 '생각보다 훨씬 만족스럽다', '오히려 새 제품보다 편하다'는 경험을 가져가셨으면 해요. 상담부터 제품 선택, 배송, 사용, 사후 관리까지 모든 과정에서 불필요한 스트레스를 줄이는 게 핵심이에요. 가격 경쟁력만으로는 오래 못 가요. 고객이 기억하는 건 가격이 아니라 경험이니까요.

Q. 리퍼 제품은 신뢰가 가장 중요할 텐데요. 온라인에서는 어떻게 신뢰를 쌓으셨어요?

상세 페이지를 투명하게 만드는 데 가장 힘을 줬어요. 제품 사진을 예뻐 보이게 보정하지 않고, 실제 사용감이 어떤지 적나라하게 보이도록 찍어서 올려요. 고지 항목도 아주 세세한 부분까지 다 공개하고 있고요. 사실 이렇게까지 하면 매출이 줄지 않을까, 걱정도 했는데요. 투명하게 공개해서 얻는 신뢰가 훨씬 컸어요. 고객이 기대한 그대로의 제품을 받으니 실망할 일도 줄어든다고 생각해요.

Q. 자사몰을 만들 때 가장 신경 쓴 부분은 뭐였나요?

노트북은 생각보다 어려운 제품이에요. CPU, RAM, 저장 공간처럼 낯선 용어가 많아서 구매 자체를 어려워하는 분이 많거든요. 그래서 고객이 고민하는 시간을 줄이는 것을 가장 중요하게 봤어요.

쇼핑몰 안에서 용도별·가격대별로 추천받을 수 있게 구성하고, 누구나 자기에게 맞는 제품을 쉽게 찾도록 UX/UI를 설계했어요. 고객이 공부해서 사는 게 아니라, 홈페이지가 자연스럽게 길을 안내하는 구조여야 한다고 생각해요. 지금도 제품 정보부터 상담, 구매, 배송, A/S까지 전 과정이 매끄럽게 이어지도록 다듬고 있어요.

Q. B2B 사이트도 함께 운영하고 계시죠. B2C와는 어떻게 다른가요?

B2C가 개인 고객의 구매 경험과 만족도에 집중한다면, B2B는 기업·기관의 IT 자산 운영 효율에 더 초점을 맞춰요. 기업은 단순 구매가 아니라 대량 매입, 자산 회수, 재활용, 재유통까지 하나의 프로세스로 관리해야 하는 경우가 많거든요. 그래서 장기적인 파트너십 관점으로 접근하고 있어요. 앞으로도 B2B 영역은 계속 커질 거라고 봐요.

Q. 리퍼연구소가 성장하는 데 고도몰은 어떤 역할을 했나요?

고도몰의 가장 큰 장점은 화면에 보이는 거의 모든 요소를 원하는 대로 다 바꿀 수 있다는 점이에요. 리퍼연구소 메인 홈페이지를 보시면 노출되는 모든 파트가 저희가 의도한 방향대로 구현돼 있어요. 기본 스킨을 그대로 쓰지 않고 세세한 항목 하나하나까지 UX/UI를 바꿔 적용할 수 있는 자유로움이 가장 크다고 생각해요.

특히 저희처럼 제품 한 대 한 대의 상태가 모두 다른 리퍼 사업은, 실제 사용감 사진과 고지 항목을 제품마다 같은 형식으로 보여 주는 게 굉장히 중요한데요. 이 투명화 방식을 상세 페이지 구조 자체에 담아서, 제품이 아무리 늘어나도 같은 기준으로 운영할 수 있게 만든 게 큰 도움이 됐어요.

이 자유도 덕분에 고객이 제품을 더 쉽게 찾고 신뢰하게 됐고, 구매 편의성이 높아진 만큼 매출에도 실질적인 도움이 됐다고 느껴요. 거래량과 주문이 늘어날 때도 플랫폼이 안정적으로 받쳐 주니까, 운영 걱정보다 브랜드 성장과 고객 경험 개선에 집중할 수 있었고요.

Q. 다른 플랫폼과 비교했을 때 고도몰을 선택한 이유가 궁금해요.

가장 중요하게 본 건 자유도였어요. 브랜드가 원하는 방향에 맞춰 유연하게 운영할 수 있고, 사업이 커지면서 필요한 기능을 계속 더할 수 있어야 했거든요. 디자인뿐 아니라 운영 측면의 확장성도 좋았어요. 매출과 트래픽이 늘어나는 시점에도 거래가 끊김 없이 안정적으로 이뤄진다는 점이 저희 사업 구조와 잘 맞는다고 판단했고요.

노트북 외 카테고리로 제품군을 넓혀도 고객 경험은 유지돼야 해요. 그러려면 UX/UI 구조도 함께 확장돼야 하는데, 고도몰은 그 부분에서 걱정이 없어요. 오히려 사업 규모가 커질수록 고객 입장에서는 더 쉽고 편해져야 한다고 생각해요.

Q. 마지막으로, 리퍼연구소가 앞으로 나아갈 방향을 들려주세요.

올해는 100억 원대 매출과 10% 이상의 영업이익 달성이 목표예요. 다만 숫자를 키우는 것 자체가 최종 목표는 아니에요. 고객이 가장 신뢰할 수 있는 플랫폼이 되는 걸 더 중요하게 생각하고 있어요. '중고 제품이라 감수한다'는 인식을 넘어, 새 제품보다 더 나은 경험을 주는 브랜드가 되는 게 궁극적인 목표예요. 앞으로도 사람들이 리퍼 제품을 떠올릴 때 가장 먼저 생각나고, 가장 믿을 수 있는 플랫폼으로 성장하고 싶어요.

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