CRM 개발기 ③ | 발송 그 다음, 채널과 성과에서 고민한 것들
신상품 쿠폰 메시지를 막 보낸 쇼핑몰 운영자의 오후를 떠올려 보세요. 보내기 직전까지는 정신없이 달렸는데, 버튼을 누르고 나면 궁금한 게 한꺼번에 밀려옵니다. 메시지는 제대로 도착했을까, 이걸로 주문은 몇 건이나 들어왔을까 하는 것들이죠.
예전에는 이 궁금증을 한 곳에서 풀기가 어려웠어요. 1편에서 남겨 둔 세 가지 질문 중 첫 번째는 2편에서 다뤘고, 이번에는 나머지 두 개를 풀어 볼게요. 이 메시지를 어떤 채널로 보낼 것인가, 그리고 정말 도착했는가입니다. 개발팀은 보내는 일과 그 결과를 아는 일을 하나의 흐름으로 이어 보기로 했어요. 발송 화면과 성과 확인 화면이 어떻게 달라졌는지, 하나씩 짚어 볼게요.
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채널을 바꾸면, 설정도 처음부터였어요
친구톡, 알림톡, 마이앱 푸시, SMS·LMS. 채널이 늘어나는 건 반가운 일인데, 화면은 그 속도를 따라가지 못했어요. 채널마다 발송 화면이 따로여서, 이번 캠페인은 알림톡으로 보냈다가 다음에는 SMS로 바꾸려면 설정을 처음부터 다시 해야 했습니다.
ㅤ지금은 한 화면에서 고르고 보내요
📍 메뉴 위치 고도몰 관리자 › CRM › 메시지 발송 › 모바일 메시지 발송
발송 화면이 하나로 통합되면서, 대상과 채널을 한 화면에서 고르고 발송까지 이어갈 수 있어요. '발송수단 설정'에서 친구톡, 알림톡, 마이앱 푸시, SMS/LMS 중 하나를 고르면 되니, 채널을 바꿔 보내고 싶을 때 처음부터 다시 설정할 필요가 없습니다.
CRM 그룹으로 뽑은 대상에게 SMS를 포함한 모든 채널로 바로 보낼 수 있다는 점도 달라졌어요. 보통 CRM 외부 툴에서는 카카오 메시지만 보낼 수 있고 SMS 타깃 발송은 되지 않는 경우가 많아서, 카카오를 쓰지 않는 고객은 대상에서 빠지기 쉽죠. CRM 그룹에 SMS도 직접 보낼 수 있으니 그 고객까지 놓치지 않습니다.
실패하면, 그걸로 끝이었어요
발송이 실패한 메시지는 어디로 갈까요. 예전에는 해당 고객이 그 캠페인에서 조용히 빠졌고, 실패한 줄도 모른 채 지나가는 경우가 많았어요. 특히 친구톡은 우리 채널을 추가한 고객에게만 보낼 수 있어서, 타깃 일부가 처음부터 받을 수 없는 상태일 수도 있고요. 1편에서 이야기한 방치가 발송 단계에서도 일어나고 있었던 셈이에요. 게다가 채널마다 글자 수 기준이 달라서, 친구톡에 맞춰 쓴 문구를 그대로 다른 채널로 보내기는 어려웠죠.
지금은 대체 메시지로 이어서 보내요
📍 메뉴 위치 고도몰 관리자 › CRM › 메시지 발송 › 모바일 메시지 발송
이제는 친구톡, 알림톡, 마이앱 푸시에 대체 메시지를 함께 설정할 수 있어요. 메인 메시지 옆의 대체 메시지 탭에서 채널의 성격에 맞게 문구를 직접 다듬을 수 있고, 따로 쓰지 않아도 메인 메시지 내용이 채워져 있어서 발송이 실패한 고객도 대상에서 빠지지 않습니다. 채널을 고르는 일과 그 채널이 실패했을 때를 대비하는 일은, 원래 한 묶음이어야 했던 거죠.
'보냈다'와 '팔렸다' 사이가 끊겨 있었어요
예전에는 어드민에서 발송이 성공했는지 실패했는지 정도만 확인할 수 있었어요. 그 메시지로 매출이 얼마나 났는지는 친구톡 쪽에서 따로 봐야 했고, SMS로 보낸 건 확인할 방법이 아예 없었습니다. 운영자는 '보냈다'는 것만 알 뿐 '팔렸다'는 건 알 수 없었던 거예요.
1편에서 소개한 CS 문의, "쿠폰 켜긴 켰는데 이게 효과가 있는 건가요?"의 뿌리도 여기에 있었어요. 효과가 궁금해도 답을 볼 화면이 없었으니까요. 이제 어드민에서 발송부터 매출까지 이어지는 성과를, SMS를 포함해 친구톡, 마이앱 푸시까지 직접 확인할 수 있어요.
성과 지표와 퍼널을 한 화면에서 봐요
📍 메뉴 위치 고도몰 관리자 › CRM › 메시지 발송 내역 › 모바일 메시지 발송 성과
주문 전환율, 매출 기여도, 비용 대비 주문금액 같은 KPI도 추가 비용 없이 확인할 수 있어요. 보통 CRM 외부 툴에서는 이런 지표를 보기 어렵거나, 유료로만 확인할 수 있는 경우가 많거든요. 퍼널도 같이 볼 수 있어요. 발송 → 발송 성공 → 유입 → 주문까지 전 과정을 무료로 확인하니, 고객이 어느 구간에서 빠지는지 바로 짚을 수 있습니다. 퍼널 지표 자체를 제공하지 않는 곳도 있고요.
- 주문 수·주문 금액: 발송일을 기준으로 7일 동안 그 메시지를 통해 발생한 주문
- 주문 전환율: 수신 대상 중 발송일 기준 7일 이내에 주문을 완료한 고객의 비율
- 매출 기여도: 쇼핑몰 전체 주문 금액 중 메시지를 통해 발생한 주문 금액의 비중
- 비용 대비 주문금액: 메시지 발송 비용 대비 발생한 주문 금액
어떤 메시지가 효과적이었는지 비교해요
메시지별 성과도 따로 추적해요. '메시지 성과 추적'에서 링크를 숏링크로 만들어 두면 그 성과가 메시지별로 모이고, 성과가 높은 메시지와 낮은 메시지 5개씩을 견주며(반복 발송은 회차별 성과까지) 어떤 문구가 효과적이었는지 근거를 쌓아 갈 수 있어요. 즉시·예약·반복 발송을 가리지 않고 최대 1년 치까지 조회됩니다.
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하나씩 답을 찾았고, 지금도 찾아가고 있어요
앞서 살펴본 문제들은 결국 하나로 이어져 있었어요. 보내는 일과 그 결과를 아는 일 사이에 끊어진 곳이 없어야 한다는 것이죠. 1편에서 남겨 둔 세 가지 질문 가운데 누구에게는 2편에서, 어떤 채널로와 정말 도착했는가는 이번 편에서 답을 찾았습니다. 최근에 보낸 메시지 하나를 골라 성과 화면에서 열어 보세요. 주문이 몇 건이었는지, 전환율은 얼마였는지만 봐도 다음에 어떤 메시지를 보낼지 감이 잡힐 거예요. 다음 편에서는 개발팀이 지금도 만들고 있는 것들을 함께 전해요.
고도몰은, 커머스의 기준을 계속 높입니다.
(다음 편: CRM 개발기 ④ — 그리고 지금도 만들고 있는 것들)
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